Publicações Revista IPH Especial 60 Anos A Comunicação e a Liderança em Instituições de Saúde

A comunicação é utilizada como um processo de interação de pessoas com pessoas e tem sido uma ferramenta para as correções de conflitos e mudanças de comportamentos nas organizações.

A multidisciplinaridade existente nas instituições de saúde é responsável, em algumas vezes, pela dispersão e conflitos na comunicação, justificada pelas inúmeras urgências e emergências existentes no cotidiano desse ambiente. A visão empresarial, necessária para o entendimento da estrutura, ainda não se faz presente em muitas instituições. E, para que haja eficiência na correção, a interferência das lideranças é uma variável importante.

As organizações hospitalares e demais estabelecimentos assistenciais de saúde (EAS) são mais que organizações singulares. São organizações complexas em suas estruturas administrativas e funcionais porque envolvem várias atividades profissionais (médicas, de enfermagem, de fisioterapia, de nutrição, de assistência social, de administração etc) associadas aos recursos disponíveis (físicos, tecnológicos, financeiros, humanos, materiais etc).

A liderança proativa precisa ter a habilidade e a percepção de enfrentar situações de conflitos decorrentes de um processo de comunicação mal planejado. Porém, sabemos que os meios verbais, a simbologia de gestos e a linguagem corporal quando não compreendidos pelo receptor decorrem da falha da comunicação do emissor. Os profissionais da área de saúde necessitam de avaliação constante sobre os meios de comunicação que utilizam no atendimento diário dos seus usuários para que as falhas não persistam. Pode-se comprovar tal fato pela atuação da equipe de enfermagem que é muito ativa e sensível na utilização de gestos e olhares, pois a própria formação assim exige.  As lideranças dos serviços de enfermagem investem na capacitação e na educação continuada de seus colaboradores, buscando a melhoria das condições de trabalho dos profissionais.

Os líderes devem analisar os recursos existentes pelo diagnóstico de necessidade de treinamento e desenvolvimento, visando à função de planejamento e controle no que se refere ao cumprimento e realização de tarefas. Algumas dúvidas norteiam o processo: os Procedimentos Operacionais Padrão - POP's - estão bem estabelecidos, comunicados, implantados e avaliados? Estão atendendo à demanda e ao fluxo interno da organização? As respostas direcionarão os líderes a corrigirem o processo? Em seguida, outros questionamentos são feitos: novas ideias e mudanças de procedimentos estão sendo inovadas? Como são comunicadas? As respostas obtidas direcionarão as lideranças à correção do processo e sua retroalimentação?

É importante frisar que alguns profissionais são excessivamente resistentes às mudanças e o conservadorismo prevalece no cotidiano, emperrando a correção. Outro aspecto é o da manutenção da função "comunicação", cujo interesse está voltado para as relações interpessoais, motivação das pessoas e os meios pelos quais o trabalho é realizado. Essa manutenção é realizada pelas avaliações constantes obtidas e, assim, correções alimentarão o processo de planejamento estratégico da unidade avaliada e da organização. 

A comunicação é considerada eficaz, a partir da postura da liderança diante da valorização e da participação dos funcionários visando integrá-los aos objetivos e à missão da empresa.

O desenvolvimento de um programa de comunicação tem a estratégia voltada para a criação de mecanismos que informem a organização sobre os dados referentes à missão, visão, objetivos, resultados, políticas da instituição, programas e campanhas internas. Trata-se, portanto, de uma rede de integração e, também, uma forma de criação ou ampliação de um canal de livre expressão e participação de todos os níveis operacionais, táticos e estratégicos da empresa. Para isso, faz-se necessário organizar encontros periódicos, fora ou dentro da empresa, entre as lideranças e os funcionários. Utilizam-se programas motivacionais, elaboram-se cartazes, murais e criam-se ações e práticas setorizadas. 

A comunicação envolve a qualidade de vida no trabalho, principalmente no que tange às relações interpessoais e, para tanto, algumas medidas precisam ser tomadas pelas lideranças. Primeiramente, considerar as colocações verbais dos funcionários, bem como as diferenças culturais e sociais. Podemos exemplificar, pela figura dos funcionários operacionais (lavanderia, limpeza, manutenção, zeladoria, nutrição etc). Necessitam de comunicações mais explicativas e visuais e precisam que sejam disponibilizados tempo e atenção para responder às perguntas e questionamentos referentes às tarefas e à organização.  As relações informais mensuram, também, os níveis de comunicação e os conflitos interpessoais existentes.

Atualmente, o Serviço de Hospitalidade ou Hoteleiro tem auxiliado na comunicação entre as unidades e as lideranças, pois estão direcionados para o atendimento direto ao paciente.

Trata-se de um serviço que oferece um feedeback importante para as lideranças.

Para Lisboa, o Serviço de Hospitalidade é um conjunto dos serviços disponibilizados aos     clientes internos e externos, que objetiva oferecer condições de conforto, bem-estar, assistência, segurança, qualidade e humanização no atendimento, agregando todas as práticas profissionais que atuam nas instituições de saúde. Em consequência, a busca por esses objetivo resultará na integração das equipes (2008).

Os objetivos desse serviço são: promover a satisfação do cliente, oferecer suporte à assistência, manter padrões de higiene, cuidar da segurança do trabalho, oferecer alimentação de categoria, zelar pelo patrimônio da instituição, interagir na liberação e venda dos leitos hospitalares e acompanhar o pós-atendimento. Outro ponto é a observação da verdade, da justiça, da ética e do respeito, pontos fortes existentes numa organização que prima por um bom clima organizacional e que está voltado para o atendimento à saúde da comunidade.

É necessário, para tanto, oferecer um espaço para que o colaborador considere esse ambiente como um "bom lugar para se trabalhar". Finalmente, utilizar instrumentos de avaliação das informações, corrigindo falhas e mal-entendidos, imediatamente à ocorrência de alguma situação indevida.

As observações dos usuários dos serviços devem ser avaliadas de forma impessoal. A aproximação das lideranças e dos colaboradores dar-se-á por pequenas ações, como cafés da manhã, reuniões, dinâmicas etc.

Assim sendo, os desafios existentes para as lideranças diante da comunicação nas organizações de saúde estão vinculadas aos aspectos do comprometimento e da motivação das pessoas. O ambiente de saúde é muito dinâmico e imediato, necessitando de colaboradores que estejam em equilíbrio com o ambiente interno e a figura dos lideres nesse contexto é o de confiança, pois confiam em seu julgamento, caráter e inteligência.

Não podemos deixar de frisar que, quando falamos de comunicação e liderança, temos que citar cinco competências necessárias para o processo de gestão, citadas pela Fundação Dom Cabral e cabíveis ao ambiente de saúde:

Essas competências, quando evidenciadas, caracterizam um ambiente sadio, flexível às mudanças e integrador.

Portanto, a comunicação vincula-se à imagem da organização, ou seja, à forma como é avaliada e respeitada, auxiliando no comprometimento e na motivação entre líderes e liderados.

LISBOA, Teresinha Covas. Gestão dos Serviços: limpeza, higiene e lavanderia em estabelecimentos de saúde.3ª.ed.  São Paulo: Sarvier, 2008.

OLIVEIRA, Jayr Figueiredo de (coord.). Profissão líder: desafios e perspectivas. São Paulo: Saraiva, 2006.

OLIVEIRA, Jayr Figueiredo de; MARINHO, Robson M. Liderança: uma questão de competência. São Paulo: Saraiva, 2006. 

RODRIGUEZ, Edson. Conseguindo resultado através das pessoas: seu sucesso depende dos outros. Rio de Janeiro: Negócio Editora, 2005.

YAMAMOTO, Marcos. Como nascem os líderes. Revista Administrador Profissional. CRA-SP. ano 37, nº 333, Março/2014, p. 20 a 22,