{"id":8709,"date":"2024-11-20T09:12:13","date_gmt":"2024-11-20T12:12:13","guid":{"rendered":"https:\/\/iph.org.br\/materia\/a-influencia-da-arquitetura-para-promocao-da-hotelaria-hospitalar-e-humanizacao-2\/"},"modified":"2024-11-20T09:33:37","modified_gmt":"2024-11-20T12:33:37","slug":"a-influencia-da-arquitetura-para-promocao-da-hotelaria-hospitalar-e-humanizacao-2","status":"publish","type":"materia","link":"https:\/\/iph.org.br\/en\/materia\/a-influencia-da-arquitetura-para-promocao-da-hotelaria-hospitalar-e-humanizacao-2\/","title":{"rendered":"A Influ\u00eancia da Arquitetura para Promo\u00e7\u00e3o da Hotelaria Hospitalar e Humaniza\u00e7\u00e3o"},"content":{"rendered":"

Hotelaria Hospitalar, Humaniza\u00e7\u00e3o e Qualidade: Contextualiza\u00e7\u00e3o do Cen\u00e1rio Atual<\/strong><\/p>\r\n

Segundo Frampton (2009), o envelhecimento da gera\u00e7\u00e3o cujo comportamento tem ditado as regras da economia durante as cinco \u00faltimas d\u00e9cadas, os baby boomers<\/em>, \u00e9 um dos fatores que influenciaram diretamente n\u00e3o apenas o crescimento da demanda pelos servi\u00e7os de sa\u00fade, mas tamb\u00e9m o aumento associado das expectativas do consumidor sobre a experi\u00eancia no cuidado da sa\u00fade.<\/p>\r\n

Soma-se a isso a conscientiza\u00e7\u00e3o da popula\u00e7\u00e3o para a import\u00e2ncia da medicina preventiva, impulsionada pelo desejo de longevidade, bem-estar e qualidade de vida (Pilzer, 2002).<\/p>\r\n

Ainda segundo Frampton (2009), o acesso ilimitado \u00e0s informa\u00e7\u00f5es de sa\u00fade abastecidas pela internet colaborou para a forma\u00e7\u00e3o de usu\u00e1rios mais cr\u00edticos e exigentes. Logo, o paciente perde sua caracter\u00edstica passiva, conformada, submissa e \"paciente\" para impor-se e come\u00e7ar a exigir um tratamento diferenciado. Taraboulsi (2003) refor\u00e7a a import\u00e2ncia dos gestores hospitalares despertarem para verem (e tratarem) pacientes como clientes que querem ser ouvidos, respeitados e ter suas necessidades atendidas. Taraboulsi (2003) ressalta ainda o aumento nos n\u00edveis de exig\u00eancia e criticidade exercidos pelos consumidores ao afirmar que o cliente de sa\u00fade est\u00e1 mais percept\u00edvel e exigente do que nunca.<\/p>\r\n

A partir desse pressuposto, todos que entram em uma institui\u00e7\u00e3o de sa\u00fade s\u00e3o formadores de opini\u00e3o e, doravante, clientes em potencial. O conceito de cliente, ent\u00e3o, passa a ter abrang\u00eancia n\u00e3o apenas para o usu\u00e1rio, mas tamb\u00e9m para familiares, acompanhantes, amigos e visitantes, tendo novas necessidades identificadas e lacunas a serem preenchidas.<\/p>\r\n

Maior Oferta, Maior Concorr\u00eancia<\/strong><\/p>\r\n

Se por um lado a demanda aumentou, bem como o n\u00edvel de exig\u00eancia dos usu\u00e1rios, por outro, a concorr\u00eancia tamb\u00e9m.<\/p>\r\n

Segundo Maia e Gil (2008), as maiores mudan\u00e7as no sistema de sa\u00fade tiveram in\u00edcio durante os anos 70 do s\u00e9culo XX, quando o movimento de introdu\u00e7\u00e3o ao capitalismo nos servi\u00e7os de sa\u00fade come\u00e7ou a ser desenvolvido, dando origem ao denominado \"complexo m\u00e9dico-hospitalar\".<\/p>\r\n

Esse movimento come\u00e7ou a nascer quando a popula\u00e7\u00e3o, descoberta pela aten\u00e7\u00e3o do Estado (que at\u00e9 os anos 30 tinha seu foco de atendimento voltado exclusivamente para popula\u00e7\u00e3o carente), transformou-se em um nicho atrativo de mercado aos profissionais da \u00e1rea de sa\u00fade e investidores. Isso s\u00f3 foi poss\u00edvel gra\u00e7as \u00e0 insufici\u00eancia do sistema p\u00fablico em suprir a necessidade dessa popula\u00e7\u00e3o, at\u00e9 ent\u00e3o desassistida, abrindo espa\u00e7o, portanto, para a institucionaliza\u00e7\u00e3o da sa\u00fade p\u00fablica.<\/p>\r\n

\r\n

O r\u00e1pido processo de assalariamento dos m\u00e9dicos e demais profissionais, o crescimento de estabelecimentos privados de car\u00e1ter lucrativo, a diminui\u00e7\u00e3o da import\u00e2ncia dos estabelecimentos filantr\u00f3picos e beneficentes dominantes at\u00e9 ent\u00e3o e a constitui\u00e7\u00e3o lenta de uma ideologia empresarial no setor da sa\u00fade foram caracter\u00edsticas que marcaram esse per\u00edodo de institucionaliza\u00e7\u00e3o da sa\u00fade. (Panorama Setorial, 1999)<\/p>\r\n<\/blockquote>\r\n

Ainda, segundo Maia e Gil (2008), o segmento passou por um per\u00edodo de r\u00e1pida expans\u00e3o e euforia com a valoriza\u00e7\u00e3o das redes privadas e o in\u00edcio das medicinas de grupo, por meio da cria\u00e7\u00e3o de operadoras de sa\u00fade suplementar e seguradoras. Os autores afirmam que at\u00e9 1983 a operadora Golden Cross detinha 95% do mercado nacional de seguro de sa\u00fade e assist\u00eancia m\u00e9dica. Criada em 1971, foi l\u00edder absoluta at\u00e9 1985, quando os grandes bancos comerciais lan\u00e7aram seus planos de sa\u00fade (Las Casas, 1993).<\/p>\r\n

Naturalmente, a busca pela qualidade e excel\u00eancia nos servi\u00e7os prestados tornou-se fator fundamental para a sobreviv\u00eancia das institui\u00e7\u00f5es de sa\u00fade brasileiras.<\/p>\r\n

Dificuldades que Geraram Oportunidades<\/strong><\/p>\r\n

Frente a um cen\u00e1rio de maior exig\u00eancia por parte dos usu\u00e1rios e maior concorr\u00eancia por parte dos prestadores, surgem duas grandes tend\u00eancias:<\/p>\r\n

    \r\n
  • Hotelaria Hospitalar: visando atender \u00e0s necessidades dos clientes (abrangendo pacientes, familiares, acompanhantes, amigos e visitantes) por meio da presta\u00e7\u00e3o de atendimento cordial e hospitaleiro al\u00e9m da incorpora\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os de apoio tradicionalmente oferecidos em hot\u00e9is, adaptados e aplicados \u00e0 realidade hospitalar, agregando valor e contribuindo para a melhora na percep\u00e7\u00e3o e a desmistifica\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia de hospitaliza\u00e7\u00e3o.<\/li>\r\n
  • Busca pela Qualidade: com o objetivo de corrigir e aperfei\u00e7oar os servi\u00e7os e processos; maior efici\u00eancia e seguran\u00e7a; economia e intelig\u00eancia na utiliza\u00e7\u00e3o de recursos e, principalmente, aumento no \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes por meio do aperfei\u00e7oamento cont\u00ednuo rumo \u00e0 excel\u00eancia.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n

    Hotelaria: Cuidado Percebido<\/strong><\/p>\r\n

    \r\n

    Mudan\u00e7as arquitet\u00f4nicas, programa\u00e7\u00e3o social, servi\u00e7os de hotelaria com capit\u00e3o-porteiro e mensageiros devidamente uniformizados e equipados para a recep\u00e7\u00e3o do cliente de sa\u00fade, quadros em exposi\u00e7\u00e3o, m\u00fasica ambiente, restaurante, piano-bar e apresenta\u00e7\u00f5es de m\u00fasicos (piano e violino) d\u00e3o a impress\u00e3o de se ter errado de endere\u00e7o. Quem entra pelo lobby (sagu\u00e3o) de alguns hospitais particulares tem a sensa\u00e7\u00e3o de estar em um ambiente de hotel de primeira linha. Macas, clientes de sa\u00fade aglomerados \u00e0 espera de atendimento, cadeiras de rodas enfileiradas, ambiente frio e com cheiro de \u00e9ter s\u00e3o cenas do passado. Com essa inova\u00e7\u00e3o, alguns hospitais est\u00e3o deixando de ter a cara de hospital. (Taraboulsi 2003)<\/p>\r\n<\/blockquote>\r\n

    N\u00e3o apenas com o objetivo de desassociar o ambiente hospitalar da apar\u00eancia e sensa\u00e7\u00e3o de ambientes t\u00e3o frios, escuros e hostis quanto \u00e0 doen\u00e7a, a hotelaria tem se consolidado enquanto tend\u00eancia irrevers\u00edvel para as institui\u00e7\u00f5es hospitalares que entenderam que precisam conquistar e fidelizar clientes para sobreviver.<\/p>\r\n

    Segundo Brandalise (2010), a hotelaria nos hospitais est\u00e1 sendo utilizada como uma ferramenta na tentativa de fortalecimento da marca por meio da atra\u00e7\u00e3o do p\u00fablico externo com promo\u00e7\u00e3o de eventos e oferta de servi\u00e7os de qualidade a quem mora ou trabalha nos arredores.<\/p>\r\n

    \r\n

    No Hospital do Cora\u00e7\u00e3o (HCor), no Para\u00edso, zona sul da capital, por exemplo, os pratos que saem da cozinha n\u00e3o se resumem, de forma alguma, a gelatina e sopa de arroz sem sal. No card\u00e1pio di\u00e1rio h\u00e1 cinco saladas variadas, todo tipo de carne e at\u00e9 feijoada em refei\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis n\u00e3o somente a pacientes, acompanhantes e m\u00e9dicos, mas a todos que quiserem. Brandalise (2010).<\/p>\r\n<\/blockquote>\r\n

    Para o mesmo artigo, Dr. Cl\u00e1udio Lottenberg (m\u00e9dico e presidente da Sociedade Beneficente Israelita Brasileira Albert Einstein) ressalta a import\u00e2ncia de dissociar o ambiente hospitalar da doen\u00e7a e, ao falar sobre a inaugura\u00e7\u00e3o do novo audit\u00f3rio do hospital, completa o racioc\u00ednio afirmando que \"Vincular sa\u00fade e cultura \u00e9 algo que deve se tornar trivial. Faz parte de um entendimento amplo do que \u00e9 sa\u00fade. (...) Mas \u00e9 certo que (o audit\u00f3rio) trar\u00e1 as pessoas para conhecer melhor as quest\u00f5es da sa\u00fade e - por que n\u00e3o? - se divertirem\". Brandalise (2010)<\/p>\r\n

    Boeger (2009) vai al\u00e9m ao chamar a aten\u00e7\u00e3o para o impacto da hotelaria na experi\u00eancia de hospitaliza\u00e7\u00e3o. Para os pacientes e acompanhantes, a forma de atendimento durante os servi\u00e7os prestados s\u00e3o mais percept\u00edveis do que o investimento em alta tecnologia em equipamentos e o desempenho t\u00e9cnico excepcional dos m\u00e9dicos.
    <\/p>\r\n

    Figura:<\/strong> Organograma de Intensidade no Contato com o Cliente. Fonte: Boeger, 2009<\/p>\r\n

    Dessa forma, dependendo da gest\u00e3o de cada institui\u00e7\u00e3o hospitalar, o cluster <\/em>(ou conglomerado) de servi\u00e7os de hotelaria pode incluir:<\/p>\r\n

      \r\n
    • Gastronomia: servi\u00e7o de nutri\u00e7\u00e3o e diet\u00e9tica aliada \u00e0 criatividade de chefs <\/em>de cozinha; servi\u00e7o de quarto; op\u00e7\u00f5es de outros restaurantes.<\/li>\r\n
    • Governan\u00e7a: servi\u00e7os de lavanderia; higiene; manuten\u00e7\u00e3o; jardinagem, decora\u00e7\u00e3o de interiores e controle de pragas.<\/li>\r\n
    • Seguran\u00e7a: seguran\u00e7a patrimonial; vigil\u00e2ncia; estacionamento e portaria.<\/li>\r\n
    • Front<\/em> Office <\/em>e Atendimento: recep\u00e7\u00e3o; interna\u00e7\u00e3o; hospitalidade (com atendimento de mensageiro e conci\u00e8rge) e SAC (Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente) ou ouvidoria.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n

      Apesar da quebra de barreiras que a implementa\u00e7\u00e3o desses servi\u00e7os nos hospitais tem conquistado h\u00e1 aproximadamente uma d\u00e9cada, ainda existe um r\u00f3tulo que acompanha o conceito: \u00e9 comum a associa\u00e7\u00e3o de hotel a luxo, de hospitalidade a mordomia e de Hotelaria Hospitalar a hospitais privados.<\/p>\r\n

      Entretanto, quando os termos hotelaria e hospitalidade s\u00e3o compreendidos na ess\u00eancia, a associa\u00e7\u00e3o mais r\u00e1pida deve ser: acolhimento, educa\u00e7\u00e3o, cordialidade e prontid\u00e3o em servir. De acordo com Boeger (2011), hospitalidade est\u00e1 ligada a atitudes preestabelecidas, ou seja: comportamentos que dependem de pessoas e n\u00e3o exclusivamente de recursos para serem realizados.<\/p>\r\n

      Para melhor ilustrar o conceito de Hotelaria Hospitalar atrelado \u00e0 hospitalidade, Gomes (apud Boeger, 2011) ressalta que o objetivo da \u00e1rea \u00e9 \"demonstrar ao cliente que ele est\u00e1 no centro de tudo, que \u00e9 alvo da maior preocupa\u00e7\u00e3o, que est\u00e1 ao seu lado para cuidar do seu bem-estar f\u00edsico, ps\u00edquico e emocional, ajudando-o a atravessar esse per\u00edodo de afastamento de sua rotina\".<\/p>\r\n

      Da\u00ed nasce o conceito de \"humaniza\u00e7\u00e3o hospitalar\", fortalecendo a necessidade de incluir a\u00e7\u00f5es respeitosas e de valoriza\u00e7\u00e3o do cliente de sa\u00fade enquanto ser humano como cultura institucional e n\u00e3o apenas com a aplica\u00e7\u00e3o de a\u00e7\u00f5es isoladas e de esfor\u00e7o individual.<\/p>\r\n

      Sendo assim, podemos concluir que a hotelaria nos hospitais deve ter a interface comportamental profundamente atrelada \u00e0 miss\u00e3o, \u00e0 vis\u00e3o e aos valores das institui\u00e7\u00f5es que a buscam. Caso contr\u00e1rio, o cluster que comp\u00f5e esse departamento acaba resumido a um conjunto de servi\u00e7os de apoio e conveni\u00eancia oferecidos aos pacientes e acompanhantes, sem agregar nenhum valor diferencial al\u00e9m de facilidade.<\/p>\r\n

      Institui\u00e7\u00e3o de Sa\u00fade: Onde Est\u00e1 o seu Foco?<\/strong><\/p>\r\n

      Michael Porter, durante palestra na ExpoManagement 2007, foi radical ao alertar quanto \u00e0 import\u00e2ncia do cuidado centrado no paciente: \"Hoje, temos um cen\u00e1rio em que todos os hospitais querem oferecer tudo, competindo por nada. Enquanto o foco n\u00e3o for o paciente, todos continuar\u00e3o perdendo\" (fonte: http:\/\/www.saudebusinessweb.com.br\/noticias\/index.asp?cod=43302 acessada em fevereiro de 2011).<\/p>\r\n

      Entretanto, para atender \u00e0s necessidades dos pacientes e clientes, \u00e9 necess\u00e1rio saber o que eles querem e como percebem o servi\u00e7o recebido.<\/p>\r\n

      Assim sendo, basta ouvir o que dizem.<\/p>\r\n

      Foco no Paciente = Seguran\u00e7a<\/strong><\/p>\r\n

      Para o gerente geral de um hotel de rede multinacional do munic\u00edpio de S\u00e3o Paulo (2011), os tr\u00eas fatores respons\u00e1veis pelo sucesso, na perspectiva dos clientes, s\u00e3o: consist\u00eancia, qualidade e seguran\u00e7a.<\/p>\r\n

      Segundo o entrevistado \"(...) os mesmos procedimentos s\u00e3o aqui ou nos Estados Unidos ou na \u00c1sia... ent\u00e3o, novamente, ele (h\u00f3spede) n\u00e3o tem nenhuma surpresa com a qualidade da companhia, padr\u00e3o mundial\". Assim sendo, os servi\u00e7os prestados transmitem confian\u00e7a, gerando n\u00e3o apenas atra\u00e7\u00e3o, mas fideliza\u00e7\u00e3o de clientela.<\/p>\r\n

      Essa necessidade n\u00e3o \u00e9 restrita aos meios de hospedagem: muito mais importante do que um local seguro, que presta servi\u00e7os de maneira consistente e com qualidade para passar um per\u00edodo determinado de tempo a trabalho ou lazer, \u00e9 o local onde as pessoas confiar\u00e3o sua sa\u00fade, sua vida.<\/p>\r\n

      Pesquisa publicada pelo Joint Commission Journal on Quality and Patient Safety<\/em> aponta que os pacientes enxergam um servi\u00e7o falho (ou fraco, pobre) como inseguro: 22% de 193 pacientes registraram uma \"recente experi\u00eancia insegura\", das quais, apenas 3% dizem respeito a situa\u00e7\u00f5es de incidentes m\u00e9dicos ou quase erro. Mais da metade dos eventos foram classificados como \"incidentes na qualidade dos servi\u00e7os\" tais como:<\/p>\r\n

        \r\n
      • 30% relacionados a espera e atrasos;<\/li>\r\n
      • 21% relacionados a comunica\u00e7\u00e3o insuficiente;<\/li>\r\n
      • 12% relacionados a fatores de ambi\u00eancia.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n

        Podemos compreender, portanto, que \"Pacientes podem perceber essas inconveni\u00eancias como um sinalizador do processo total de cuidado\". (Fonte: Patient Reported Safety and Quality of Care in Outpatient Oncology - Joint Commission Journal on Quality and Patient Safety<\/em>; 33:2, 2007; tradu\u00e7\u00e3o livre feita pela autora).<\/p>\r\n

        Em artigo publicado pela Biblioteca Nacional de Medicina dos Estados Unidos, a hip\u00f3tese de que pacientes que reportaram baixa qualidade nos servi\u00e7os recebidos estariam expostos a um risco elevado de erro m\u00e9dico ou eventos adversos foi confirmada segundo registra a conclus\u00e3o: \"Pacientes reportaram defici\u00eancias na qualidade dos servi\u00e7os associadas a eventos adversos e erro m\u00e9dico. Pacientes que registram incidentes na qualidade dos servi\u00e7os podem ajudar a identificar riscos \u00e0 seguran\u00e7a do paciente.\" (Fonte: \"Do Medical Inpatients Who Report Poor Service Quality Experience More Adverse Events and Medical Errors?\" Med Care. 2008 Feb; 46(2): 224-228 http:\/\/www.ncbi.nlm.nih.gov\/pubmed\/18219252  acessada em 25 de mar\u00e7o de 2011).<\/p>\r\n

        \"Cuidado com foco no paciente que incorpora tanto comunica\u00e7\u00e3o efetiva quanto habilidades t\u00e9cnicas \u00e9 necess\u00e1rio para o alcance da seguran\u00e7a e qualidade da assist\u00eancia\", concluem os especialistas do Instituto de Medicina. (Fonte: Institute of Medicine, Preventing Medication Errors: Planetree, Improving Patient Experience<\/em>, Frampton 2010).<\/p>\r\n

        Proporcionando um entendimento mais amplo tanto da percep\u00e7\u00e3o dos clientes com rela\u00e7\u00e3o aos servi\u00e7os prestados quanto sobre suas insatisfa\u00e7\u00f5es, as autoras Baker e Bank (2008) relacionaram reclama\u00e7\u00f5es ver\u00eddicas decorrentes de servi\u00e7os hospitalares, home care<\/em> e cl\u00ednicas atendidas pelo Sistema de Ouvidoria (ou Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente). A partir de ent\u00e3o, formaram uma sele\u00e7\u00e3o das \"101 Maiores Reclama\u00e7\u00f5es Sobre Cuidado em Sa\u00fade\", (frase que d\u00e1 nome ao livro).<\/p>\r\n

        Contabilizando o motivo proveniente das reclama\u00e7\u00f5es, a conclus\u00e3o refor\u00e7a os dados citados anteriormente, ou seja, mais de 60% das insatisfa\u00e7\u00f5es dos clientes t\u00eam rela\u00e7\u00e3o direta com:<\/p>\r\n

          \r\n
        • Qualidade (dos servi\u00e7os, do atendimento, tempo de espera, falta de aten\u00e7\u00e3o ou comunica\u00e7\u00e3o);<\/li>\r\n
        • Ambi\u00eancia (infraestrutura, conforto e autonomia);<\/li>\r\n
        • Acesso (chegada, acessibilidade e acolhimento).<\/li>\r\n<\/ul>\r\n

          Brady e Conway (apud Frampton e Charmel 2009) enfatizam a import\u00e2ncia de envolver os pacientes como parceiros para o sucesso. \"Os esfor\u00e7os para engajar os pacientes como parceiros em sua seguran\u00e7a devem ser embasados em uma aproxima\u00e7\u00e3o centrada no paciente que:<\/p>\r\n

            \r\n
          • Reconhe\u00e7a o paciente como parceiro;<\/li>\r\n
          • Ou\u00e7a e respeite suas opini\u00f5es;<\/li>\r\n
          • Antecipe e atenda suas necessidades;<\/li>\r\n
          • E simultaneamente, se preocupe com o staff para que eles possam prestar uma assist\u00eancia mais efetiva.\"<\/li>\r\n<\/ul>\r\n

            Os autores finalizam explicando que seguran\u00e7a de risco n\u00e3o intencional \u00e9 uma necessidade b\u00e1sica de todos os pacientes e que n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel ser verdadeiramente centrado no paciente sem ser seguro. Tamb\u00e9m n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel ser seguro sem ser centrado no paciente.<\/p>\r\n

            Servi\u00e7os de Apoio: A Hora da Verdade<\/strong><\/p>\r\n

            Tanto para a hotelaria convencional quanto para os hospitais, os servi\u00e7os s\u00e3o o maior produto oferecido, quer dizer: bens intang\u00edveis que s\u00e3o avaliados conforme um conjunto de experi\u00eancia dos usu\u00e1rios denominados \"Momentos da Verdade\".<\/p>\r\n

            De acordo com Carlzon (1987), o termo Momento da Verdade significa o per\u00edodo de tempo em que o cliente interage com a empresa, seus funcion\u00e1rios e ambiente f\u00edsico, proporcionando uma percep\u00e7\u00e3o da qualidade do servi\u00e7o (Fonte: http:\/\/www.cullencia.com.br\/archives\/206 acessado em 21 de mar\u00e7o de 2011).<\/p>\r\n

            Assim sendo, esses momentos s\u00e3o todos os contatos do cliente com o servi\u00e7o prestado antes mesmo de sua chegada \u00e0 institui\u00e7\u00e3o: desde marcar a consulta ou cirurgia por telefone; sua chegada, interna\u00e7\u00e3o at\u00e9 o momento da alta e sa\u00edda do hospital.<\/p>\r\n

            Durante tais momentos, hostilidade, indiferen\u00e7a, frieza ou desrespeito s\u00e3o t\u00e3o percept\u00edveis quanto a hospitalidade e a humaniza\u00e7\u00e3o, seja no cuidado e gentileza da enfermeira at\u00e9 nas atitudes do manobrista ao receber ou devolver o ve\u00edculo estacionado. Da\u00ed a import\u00e2ncia de considerar todos os colaboradores do hospital como cuidadores, conforme preconizado pelo modelo de gest\u00e3o de qualidade Planetree (Frampton e Charmel, 2009).<\/p>\r\n

            \r\n

            Nem sempre todos os servi\u00e7os ofertados t\u00eam seu valor percebido pelo cliente, o que \u00e9 um problema para a qualidade dos servi\u00e7os prestados e para a imagem da institui\u00e7\u00e3o. Como j\u00e1 dissemos anteriormente, num hospital, os servi\u00e7os s\u00e3o consumidos ao mesmo tempo em que s\u00e3o fornecidos. A intensidade e a extens\u00e3o dos contatos dos funcion\u00e1rios com o cliente s\u00e3o fatores relevantes para a percep\u00e7\u00e3o desses servi\u00e7os. (Boeger, 2009)<\/p>\r\n<\/blockquote>\r\n

            Intensificando a import\u00e2ncia dos servi\u00e7os de apoio prestados para a constru\u00e7\u00e3o de uma experi\u00eancia hospitalar favor\u00e1vel, resultados de uma pesquisa da McKinsey (2007) apontam que 41% das escolhas dos pacientes pelo hospital s\u00e3o feitas por influ\u00eancia da experi\u00eancia.
            <\/p>\r\n

            Gr\u00e1fico:<\/strong> \"Fatores que Influenciam a Escolha dos Pacientes por Hospitais\" Fonte: McKinsey (2007), extra\u00eddo da apresenta\u00e7\u00e3o \"Planetree: Improving the Patient Experience\" Frampton 2010, (adaptado pela autora com tradu\u00e7\u00e3o livre).<\/p>\r\n

            Entre as experi\u00eancias valorizadas est\u00e3o: manter os pacientes informados; estar dentro do hor\u00e1rio; apar\u00eancia do quarto e mobili\u00e1rio; facilidade de agendamento; alimento e entretenimento no quarto; registro simples e acesso a arquivos; cobran\u00e7as f\u00e1ceis de entender; ambiente que apoie as necessidades da fam\u00edlia; conveni\u00eancia e conforto nas \u00e1reas comuns. Ou seja, pontos intimamente relacionados a quest\u00f5es como respeito, cordialidade e servi\u00e7os de apoio da responsabilidade do departamento de hotelaria.<\/p>\r\n

            Sendo assim, t\u00e3o importante quanto a assist\u00eancia m\u00e9dica em si s\u00e3o todos os servi\u00e7os que d\u00e3o suporte tanto para o cuidado efetivo quanto para o conforto dos pacientes e acompanhantes, ou seja: cuidado com foco no paciente, seguran\u00e7a, qualidade e servi\u00e7os de apoio est\u00e3o intimamente relacionados.<\/p>\r\n

            Portanto, as transforma\u00e7\u00f5es concernentes \u00e0 arquitetura hospitalar come\u00e7am com questionamentos voltados para essas prioridades:<\/p>\r\n

              \r\n
            • Como proporcionar maior autonomia <\/strong>ao paciente sempre que poss\u00edvel?<\/li>\r\n
            • Como proporcionar maiores oportunidades de intera\u00e7\u00f5es humanas<\/strong> em todos os n\u00edveis (pacientes e familiares; pacientes e equipe multidisciplinar; familiares e equipe etc.);<\/li>\r\n
            • Como promover maior privacidade <\/strong>aos clientes internos e externos?<\/li>\r\n
            • Como proporcionar acolhimento <\/strong>e conforto <\/strong>por meio dos ambientes? <\/li>\r\n<\/ul>\r\n

              Modelo de Qualidade Voltado \u00e0 Humaniza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\r\n

              Diferentemente dos demais modelos de qualidade, o Planetree, \u00e9 fundamentado no cuidado com foco e pela perspectiva do paciente. Por ser uma filosofia baseada em mudan\u00e7as culturais institucionais e comportamentais, mais do que em processos e estrutura f\u00edsica, a trajet\u00f3ria de conquista deste selo \u00e9 denominada afilia\u00e7\u00e3o. Ap\u00f3s a certifica\u00e7\u00e3o, o hospital afiliado torna-se \"Designado Planetree\".<\/p>\r\n

              Quando questionada sobre as maiores diferen\u00e7as entre Planetree e outras organiza\u00e7\u00f5es acreditadoras, Alff (2011), que j\u00e1 foi respons\u00e1vel pela implanta\u00e7\u00e3o da Joint Commission <\/em>durante aproximadamente quinze anos, posiciona Planetree como uma organiza\u00e7\u00e3o que aproxima seus afiliados como parceiros e trabalha para levar as institui\u00e7\u00f5es de onde est\u00e3o para onde querem chegar. Enquanto a Joint Commission<\/em> tem crit\u00e9rios muito espec\u00edficos que devem ser cumpridos (desenvolvendo, portanto, uma consultoria com car\u00e1ter de julgamento), o Planetree trabalha com uma consultoria mais personalizada e com perfil cooperador. Alff (2011) complementa dizendo que o modelo reconhece que existem v\u00e1rias maneiras de criar um ambiente positivo para os pacientes de acordo com o que eles desejam. Para isso, \u00e9 necess\u00e1rio analisar e respeitar as peculiaridades de cada pa\u00eds, o perfil de pacientes atendidos e os pontos fracos que precisam ser trabalhados.<\/p>\r\n

              O Planetree foi fundado pela Sra. Angelica Thieriot ap\u00f3s vivenciar um per\u00edodo traum\u00e1tico de hospitaliza\u00e7\u00e3o. Durante sua interna\u00e7\u00e3o, a falta de informa\u00e7\u00e3o, impessoalidade, frieza e escurid\u00e3o dos ambientes contribu\u00edram para potencializar sua inseguran\u00e7a, ansiedade e medo. Ap\u00f3s sobreviver a essa experi\u00eancia, saiu do hospital firmemente determinada a mudar a maneira como o cuidado m\u00e9dico \u00e9 entregue, defendendo os direitos e impondo-se como porta-voz de todos os pacientes.<\/p>\r\n

              Juntaram-se a ela, ent\u00e3o, uma equipe multidisciplinar de profissionais renomados e vision\u00e1rios entre m\u00e9dicos, enfermeiras, educadores, arquitetos, designers de interior, nutricionistas e administradores financeiros, comprometidos a criar um modelo de cuidado verdadeiramente novo no cen\u00e1rio hospitalar.<\/p>\r\n

              Fundada em 1978, essa organiza\u00e7\u00e3o sem fins lucrativos teve seu nome inspirado na \u00e1rvore \"Pl\u00e1tano\", debaixo da qual Hip\u00f3crates lecionava. Um dos pontos que deu base \u00e0 filosofia desse modelo de gest\u00e3o foram os ensinamentos de Hip\u00f3crates aos alunos de medicina: ele enfatizava a import\u00e2ncia de ouvir os pacientes.<\/p>\r\n

              O resgate da aten\u00e7\u00e3o m\u00e9dica com foco no paciente, considerando a influ\u00eancia de suas cren\u00e7as pessoais, vontades, medos e anseios no tratamento como um todo, \u00e9 abordado pelos autores do livro \"Planetree, Putting Patients First\" como fator determinante para gerar contribui\u00e7\u00f5es para a cura e recupera\u00e7\u00e3o, tendo rela\u00e7\u00e3o direta com o conceito de incorporar servi\u00e7os hoteleiros aos hospitais, assim como a desmistifica\u00e7\u00e3o da interna\u00e7\u00e3o: um hospital sem apar\u00eancia, cheiro ou cara de hospital faz parte da finalidade do modelo e \u00e9 motivo de engajamento de toda equipe comprometida com a sua cria\u00e7\u00e3o.<\/p>\r\n

              Segundo Charmel e Frampton (2008), o cuidado com foco no paciente pode ser definido como um cen\u00e1rio de assist\u00eancia em sa\u00fade no qual os pacientes s\u00e3o encorajados a ter autonomia por meio de envolvimento ativo em seu tratamento; ocorre em um espa\u00e7o f\u00edsico agrad\u00e1vel e disponibiliza uma equipe dedicada a ir de encontro \u00e0s necessidades f\u00edsicas, emocionais e espirituais dos mesmos. Os requisitos necess\u00e1rios para a caracteriza\u00e7\u00e3o de um modelo centrado no paciente podem incluir:<\/p>\r\n

                \r\n
              • Uma cultura organizacional que encoraja a equipe a ser sens\u00edvel \u00e0s necessidades do paciente durante sua estada no hospital;<\/li>\r\n
              • Um design arquitet\u00f4nico e interior que d\u00ea um toque caseiro e encoraje a mobilidade do paciente, o envolvimento da fam\u00edlia no processo e um espa\u00e7o tanto para solid\u00e3o quanto para atividades sociais;<\/li>\r\n
              • \u00canfase em educa\u00e7\u00e3o, instru\u00e7\u00e3o do paciente e dos familiares;<\/li>\r\n
              • Reconhecimento da nutri\u00e7\u00e3o como parte integral da sa\u00fade, bem como uma fonte de prazer, conforto e familiaridade;<\/li>\r\n
              • Apoio ao envolvimento de membros da fam\u00edlia no processo de tratamento, cuidado e assist\u00eancia. (Fonte: \"Building the Business Case for Patient-Centered Care\", Charmel e Frampton, 2008)<\/li>\r\n<\/ul>\r\n

                Em resumo, as institui\u00e7\u00f5es designadas s\u00e3o encorajadas a mudar a maneira como a hospitaliza\u00e7\u00e3o e os hospitais s\u00e3o percebidos pelos pacientes e seus familiares.<\/p>\r\n

                Todos os fundamentos e pilares da filosofia podem ser definidos quando tr\u00eas simples perguntas s\u00e3o respondidas pelos pacientes: \"N\u00f3s o ajudamos a viver a sua vida com dignidade e atingir a sa\u00fade ideal?\"; \"N\u00f3s o ajudamos a obter a cura nos mais altos n\u00edveis poss\u00edveis?\"; \"N\u00f3s o ajudamos a crescer, em todos os aspectos significativos, n\u00e3o importa quem voc\u00ea seja?\".<\/p>\r\n

                De acordo com Charmel e Frampton (2008), \"Hoje, o cuidado com foco no paciente tem sido abra\u00e7ado pelos mais influentes prestadores de servi\u00e7o em sa\u00fade, criadores de novas pol\u00edticas, ag\u00eancias regulamentadoras, corpos de pesquisas e fundadores\". Esse profundo avan\u00e7o pode ser relacionado a um estudo do Institute of Medicine<\/em> em 2001 que identifica o foco no cuidado centrado no paciente como um dos seis fatores inter-relacionados que constituem a assist\u00eancia de alta qualidade.<\/p>\r\n

                Isso solidificou a aproxima\u00e7\u00e3o do conceito n\u00e3o apenas como um meio de criar uma experi\u00eancia mais atrativa ao paciente, mas tamb\u00e9m como uma pr\u00e1tica fundamental para a provis\u00e3o de um cuidado de alta qualidade.
                <\/p>\r\n

                Figura:<\/strong> What does Patient-Centered Care Mean to You? Fonte: Frampton, 2010 (adaptada pela autora com tradu\u00e7\u00e3o livre)<\/p>\r\n

                Dessa forma, o modelo em quest\u00e3o agrega os conceitos de hotelaria e qualidade atrelados como parte integrante da assist\u00eancia, impactando n\u00e3o apenas antes, durante e ap\u00f3s a interna\u00e7\u00e3o com rela\u00e7\u00e3o \u00e0 percep\u00e7\u00e3o do cuidado e da experi\u00eancia da hospitaliza\u00e7\u00e3o, mas tamb\u00e9m contribuem principalmente (e efetivamente) para a cria\u00e7\u00e3o de um ambiente prop\u00edcio e favor\u00e1vel para a cura e recupera\u00e7\u00e3o dos pacientes, agora vistos e reconhecidos como pessoas (em sua totalidade, n\u00e3o considerando isoladamente sua doen\u00e7a ou quadro cl\u00ednico). Pessoas que trazem com elas cren\u00e7as, valores e expectativas, al\u00e9m do poder crucial que pode definir a sobreviv\u00eancia e sa\u00fade das organiza\u00e7\u00f5es: o poder de decidir por essa ou aquela institui\u00e7\u00e3o, conforme tais necessidades e expectativas s\u00e3o recebidas e atendidas.<\/p>\r\n

                Ousando ir ainda mais longe, o Planetree defende, em um dos principais fundamentos para implanta\u00e7\u00e3o de sua filosofia nas institui\u00e7\u00f5es de sa\u00fade, a import\u00e2ncia dos ambientes como aliados para proporcionar a cura e recupera\u00e7\u00e3o dos pacientes.<\/p>\r\n

                Sendo assim, podemos compreender a influ\u00eancia da Arquitetura Hospitalar na promo\u00e7\u00e3o de uma assist\u00eancia mais segura, mais digna e mais humana, tanto para pacientes, acompanhantes e familiares quanto para os diversos profissionais que atuam nos hospitais.<\/p>\r\n

                Refer\u00eancias bibliogr\u00e1ficas<\/strong><\/p>\r\n

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                Verticaliza\u00e7\u00e3o da Sa\u00fade Suplementar, Sa\u00fade Business Web, acessada em mar\u00e7o de 2011 http:\/\/www.saudebusinessweb.com.br\/noticias\/index.asp?cod=49635\r\n

                V\u00eddeos<\/strong><\/p>\r\nAnimal Therapy e Spirituality, the Importance of Inner Resources, acesso em mar\u00e7o de 2011
                http:\/\/www.planetree.org\/ 

                Mar\u00edlia Gabriela Entrevista Dra. Nise Yamaguchi, transmitida em 14 de novembro de 2010 (acesso em mar\u00e7o de 2011)
                http:\/\/www.youtube.com\/watch?v=kgIue0FdTTM
                http:\/\/www.youtube.com\/watch?v=IFSRLFk1KXE
                http:\/\/www.youtube.com\/watch?v=j6z5hXgDPlM
                http:\/\/www.youtube.com\/watch?v=9pS7rBeoVmo

                Sharp Coronado Hospital, acesso em outubro de 2010
                http:\/\/www.youtube.com\/watch?v=eubZ8tzHf3A","protected":false},"featured_media":0,"template":"","class_list":["post-8709","materia","type-materia","status-publish","hentry"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/iph.org.br\/en\/wp-json\/wp\/v2\/materia\/8709","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/iph.org.br\/en\/wp-json\/wp\/v2\/materia"}],"about":[{"href":"https:\/\/iph.org.br\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/materia"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/iph.org.br\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=8709"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}