Congresso de Hotelaria Hospitalar
Coordenação científica
Teresinha Covas Lisboa
FBAH - Federação Brasileira de Administradores Hospitalares
TLC Consultoria
Vice Coordenador
Marcelo Boeger
FBAH - Federação Brasileira de Administradores Hospitalares
Hospitallidade Consultoria
Membros
Luz Maria Loo Palomino de Li
Instituto Nacional de Enfermedades Neoplàsicas - Perú
Márcia Cristina Brandão da Silva
MHA Engenharia
Márcia Cristina Mariani
FBAH - Federação Brasileira de Administradores Hospitalares
INDSH - Instituto Nacional de Desenvolvimento Social e Humano
Marcio Gonçalves Moreira
FBAH - Federação Brasileira de Administradores Hospitalares
Maria Helena Peraccini
Brasanitas - Limpeza e Conservação
Sociedade Brasileira de Hotelaria Hospitalar
Maria Lúcia Pontes Capelo Vides
Hospital Professor Edmundo Vasconcelos
Marina Muto
Hospital Sírio-Libanês
Paulo Roberto Mergulhão
FBAH - Federação Brasileira de Administradores Hospitalares
Walter Souza Pinto
GHS - Gerência Hospitalar em Saúde
Congresso de Hotelaria Hospitalar
Hotelaria na Perspectiva do Paciente
Henrique Miller Balieiro
O gerenciamento na área da saúde vem se desenvolvendo para responder e ajustar inúmeros problemas, entre os quais, podemos destacar o aumento dos custos, restrições crescentes ao acesso (serviços privados) e queda da qualidade dos serviços associado ao aumento constante dos custos.
Há real necessidade de uma política profissional de desenvolvimento organizacional com adaptações para as exigências de um mercado dinâmico que exige eficiência e eficácia para clientes cada vez mais bem-informados sobre o mercado.
As alternativas para atender a esse mercado estão na reinvenção e reestruturação do planejamento estratégico, recursos humanos, programas de gerenciamento, aprimoramento da informação, programas de qualidade.
Entre as alternativas para a melhoria do atendimento, a percepção dessa melhoria, a captação de clientes associada à segurança, está a gestão hoteleira. Sendo ela uma área cada vez mais valorizada no mercado, já que entre os principais clientes dos Hospitais estão o paciente e seus acompanhantes.
Além das premissas aqui já descritas como tecnologia, poder de resolução e segurança, é preciso ter um planejamento anual acompanhado de um budget com metas a serem atingidas, abrangendo as seguintes áreas: departamento comercial (marketing e vendas), governança, manutenção, administração, recepção, recreação,
alimentos e bebidas.
A preocupação de cuidar do atendimento, e não só do paciente, em suas várias fases, pode ser a característica mais perceptível do paciente e de seus acompanhantes. Tornando possível a fidelização de seu cliente, bem como a captação de novos no futuro.
Definir o que é o pacote de valor em sua Instituição, quais os elementos estocáveis, as refeições servidas, a higiene, os elementos não estocáveis e prezar pela limpeza, conforto e segurança são palavras de ordem nesse novo cenário.
Atender às necessidades e aos desejos que influenciam nas expectativas dos pacientes e seus acompanhantes, pois são seus principais motivadores na busca dos serviços.
Aumentar o “marketshare” do hospital no mercado em que atua e criar em sua estrutura hoteleira o conceito dos conflitos (tradeoffs), ou seja, ser eficiente e eficaz em momentos que sabidamente existem situações de espera para que o cliente saia satisfeito, por ex.: check-out, horário do banho, higiene do quarto etc.
Para concluirmos, a venda do produto, hipótese diagnóstica, tratamento e prognóstico por uma boa equipe profissional de saúde ainda é, e deverá sempre, ser o alicerce de qualquer instituição de saúde. E por obrigação, esse produto tem que estar enraizado com a segurança do paciente.
O novo nicho do mercado é a percepção do serviço. A qualidade, a segurança e a tecnologia têm que estar em consonância com uma boa percepção, alimentação, higiene e também lazer durante uma internação. Investir na gerência hoteleira hospitalar fará que seu paciente vire cliente e que todos os seus acompanhantes,
se um dia virarem pacientes, se tornarão seus pacientes.
A Hospitalidade a serviço da Humanização
Marcelo Boeger
A hospitalidade é uma atitude. Quando a colocamos em um sentido mais amplo, podemos enxergá-la no âmbito doméstico, social e comercial.
Na primeira perspectiva, podemos ver atitudes que derivam de valores que as pessoas têm e moldam sua forma de agir. Nesse âmbito, na esfera doméstica, particular, pessoal.
Na segunda perspectiva, é a relação que as pessoas demonstram com estranhos. Aqui gostaria de propor que a chamemos comumente de Humanização.
A terceira perspectiva, traz a ideia da remuneração como motivo da hospitalidade, baseado em atendimento e critérios ligados ao nível de serviços.
As ações de humanização ocorrem, porém, por outro canal. Como capacitar um colaborador para ser mais humano com seus clientes, caso essa não seja sua reação natural diante dessa situação?
Como capacitamos alguém para amar alguém?
Obviamente isso se dá por outro canal - que é o da empatia e é demonstrado quando percebemos ações que demonstram que se importam, que contemplam alguém - independentemente de ter que se pedir, treinar ou estimular. É absolutamente espontâneo. Nesse caso, nosso papel de líder é o de sensibilizar.
Devem atender bem porque são pagos para fazer isso ou porque determinadas situações exigem maior relacionamento e esforço do indivíduo que está prestando o serviço? E em instituições de saúde, dada a condição do cliente, praticamente todas as situações exigem lidar com ansiedade, medos, incertezas, inseguranças, entre
outros sentimentos bastante sensíveis.
São características tão íntimas e genuínas que um atendimento padronizado poderá não ter legitimidade alguma se essas pessoas não estiverem, em primeiro lugar, sensibilizadas para o resultado de suas tarefas em relação aos benefícios diretos e indiretos a serem gerados.
Precisamos sensibilizar as pessoas para a razão de estarem atuando naquela atividade e mostrar-lhes sua importância no processo de atendimento ao cliente. Caso contrário, estaremos treinando-as para serem hipócritas. Claro que devem atender bem, mas, mais do que isso, devem preocupar-se com o cliente não somente por ser uma simples troca comercial.
A Humanização é movida pela oferta; e a hospitalidade, pela demanda. Ou seja, depende somente dos colaboradores a percepção da necessidade de humanizar. Caso isso não ocorra, pouco o cliente poderá cobrar, pois, na maior parte das vezes, nem saberia o que pedir ou de que forma algo diferente poderia ser feito.
Godbout (2010) em seus estudos já nos revelava que toda atitude de hospitalidade se dá por uma equivalência alternada, uma exigência de reciprocidade, que no caso da hospitalidade comercial está baseada na remuneração, mas na hospitalidade social e doméstica, unicamente no amor.
Hospitalidade e Humanização
Teresinha Covas Lisboa
O tema central da palestra aborda uma pesquisa realizada ao término do Programa de Pós-Doutorado em Business Administration na Florida Christian University - FCU, Estados Unidos e apresenta um estudo sobre as competências necessárias aos gestores de organizações de saúde, com o objetivo de facilitar o treinamento e o
desenvolvimento de pessoas no atendimento aos pacientes com humanização.
A pesquisa demonstra a visão empresarial que fortalece o conceito moderno de liderança dos gestores e que busca oferecer condições de integrar pessoas e unidades.
Em consequência, o grau de motivação e comprometimento dos colaboradores torna a organização mais ágil e eficiente.
O estudo analisou os modelos de competências existentes no atendimento, pesquisando os momentos em que as pessoas estão interagindo com a instituição hospitalar.
A pesquisa envolveu o seguinte universo e amostra:
dita pela paciente entrevistada “A humanização é tão importante e necessária quanto os remédios, e só é possível por meio dessas pessoas, do conjunto de todas elas” remete-nos à reflexão de que precisamos de muito pouco para um atendimento digno e humanizado.
O resultado da pesquisa gerou o livro “Competências de gestores no processo de humanização em saúde”,
publicado em 2015, pela Editora Laços.
Tendências da Infraestrutura de Hospitais visando Conforto Físico e Mental para Pacientes e Familiares
Luz Loo de Li
Los desafios en los últimos años en relación a la infraestructura de hospitales, llevan inmersos el mandato de la gestión de calidad de los servicios de salud, buscando la satisfacción de los usuários internos (equipo de gestión multidisciplinario, asistencial, de apoyo y administrativo) y de los usuários externos (pacientes en primer lugar, familiares y usuários en general), con innovación de áreas, considerando la gestión del médio ambiente, gestión de comunicaciones, la seguridad en la atención de pacientes, las demandas de los usuários en su passo por los servicios de salud sean esos hospitales de alta, mediana, baja complejidad o los establecimientos de primer nível de atención, en las redes integradas de los servicios de salud, com enfásis en la gestión del acompañamiento, de confort también de los acompañantes.
Sin dudas, todo ello bajo el paraguas del fortalecimento de la gestión de la Humanización de la atención, de la gestión de interculturalidad, de oferecer la medicina integrativa a los usuários, brindando un servicio hasta el final buscando el confort con un enfoque holístico, pensando en la persona, como ser humano físico, mental, espiritual, energético.
Los gestores en salud tienen la tarea de insertar nuevos paradigmas y mostrar apertura para los diseños de hospitales pensando en el bienestar de los usuários, porque somos personas que atendemos personas.
A Integração Multidisciplinar no Gerenciamento de Leitos como Forma de se Buscar a Efetividade
Carolina Kitade Velloso
Atualmente, um dos grandes desafios para os hospitais é tornar os seus leitos cada vez mais eficientes. Os administradores hospitalares, baseados no panorama nacional e na perspectiva de aumento da frequência e do consumo dos serviços de saúde, devido ao envelhecimento populacional e ao aumento da complexidade dos
pacientes em consequência de doenças crônicas, entre outros, estão investindo cada vez mais no gerenciamento de leitos, pois entenderam que não basta somente a criação de leitos por meio da construção de mais prédios. São necessários esforços para otimizar os leitos já existentes, com a busca da excelência dos processos hospitalares.
A atuação dessa equipe dentro dos hospitais é fundamental na busca da utilização dos leitos disponíveis em sua capacidade máxima, sem que isso represente risco para o paciente ou o hospital, garantindo a saúde financeira da Instituição e a satisfação dos clientes externos e da equipe médica.
Assim, foi realizado um estudo com o objetivo de entender todos os processos que exerciam alguma influência no gerenciamento de leitos e no fluxo de alta do paciente, baseado nos resultados do Complexo Hospitalar Edmundo Vasconcelos. Iniciamos a análise com a verificação de todos os problemas enfrentados pela equipe de gerenciamento de leitos, como o desperdício de tempo nos processos assistenciais e administrativos, a falha na comunicação entre as equipes, a falta de opção à internação hospitalar, a falta de leito para a internação dos pacientes de urgência e o atraso na internação dos pacientes cirúrgicos eletivos. Então, refletimos sobre como esses temas tinham uma relação negativa com a falta de eficiência dos leitos hospitalares.
Todos os resultados e tempos relacionados ao fluxo de alta dos pacientes foram checados, detalhados e mensurados de forma minuciosa, para que fossem avaliados os gargalos existentes e as ineficiências operacionais dos processos, e então foram adotadas ações de melhoria. Conclui-se que, para o sucesso deste trabalho e o
aprimoramento dos processos hospitalares, a atuação em conjunto com as equipes multidisciplinares é essencial, pois somente dessa maneira é que podemos unir esforços para encontrarmos respostas para a sustentabilidade e a efetividade do sistema. Assim, o hospital terá leitos cada vez mais eficientes, que possam suprir a necessidade de atendimento proposto da melhor maneira possível.
Espiritualidad em los Hospitales com Foco en la Hoteleria
Luz Loo de Li
La espiritualidad mueve a las personas, integra valores, desarrollo, creencias, tiene que ver com religión, com fe, com trascendencia; y em salud cobra mayor importancia por la razón de ser de las profesiones en salud, por laborar com personas y gestionar el sufrimiento humano que es el motivo por el cual acuden a buscar uma atención en las instituciones de salud, por la labor altruísta que se desarrolla entre las personas que cuidan a otras personas. Desde el año 1948, la OMS coloca que “la salud es um completo estado de bienestar físico, mental, social y en armonía con el medio ambiente y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades.” (Preámbulo de la Constitución de la OMS, 1948), esta definición marca el desafio de mirar mas allá de las competencias técnicas para brindar uma atención que permita lograr la salud en las personas, teniendo em consideración que la salud es integral, y que en los pasados años existe a nível mundial una corriente a fortalecer la gestión de humanización em salud.
La espiritualidade está relacionada a un crecimiento y desarrollo personal, a una salud mental positiva en la que prima la esperanza, la reflexión, la meditación, la aceptación, la lucha continua com energia, la fortaleza para superar las dificultades, el evitar ser víctima y ver con pesimismo las intervenciones, aprender que el ser humano es quien motiva su salud, que es capaz de crecer y desarrollar com cada experiência y que las enfermidades muchas veces son expresiones de um desequilíbrio en el alma, en los sentimentos, en la percepción de sentirse valorado, amado, es asumir responsabilidades que van más allá de las capacidades con las que se cuenta.
En la gestión de hoteleria hospitalaria uno de los objetivos es hacer sentir a la persona en un ambiente agradable, como en casa, com estándares de interculturalidad, brindando servicio que logre la satisfacción del usuário, considerando al usuário externo (paciente, familiares) y usuário interno (equipo multidisciplinario de salud),
la espiritualidade, el amor, la calidez em el trato contribuyen a la recuperación de la persona y a la salud mental.
Entender a quien se tiene al frente, es tener apertura, comprender la cosmovision y laborar juntos para recuperar la salud, tener equilíbrio...todo un desafio para los gestores en salud, para los profesionales y trabajadores de salud.
Dar passo a espacios de meditación, de tener paz consigo mismo, de sentirse feliz, de gestión de las creencias, de calidad de vida, de cuidados paliativos, de gestión del buen morir, de ver integralmente a la persona contribuyen con los objetivos en salud para la persona y el equipo de salud.
Nuevos paradigmas y humildad para continuar aprendiendo, desaprendiendo y volvendo a aprender.
Coordenação científica
Teresinha Covas Lisboa
FBAH - Federação Brasileira de Administradores Hospitalares
TLC Consultoria
Vice Coordenador
Marcelo Boeger
FBAH - Federação Brasileira de Administradores Hospitalares
Hospitallidade Consultoria
Membros
Luz Maria Loo Palomino de Li
Instituto Nacional de Enfermedades Neoplàsicas - Perú
Márcia Cristina Brandão da Silva
MHA Engenharia
Márcia Cristina Mariani
FBAH - Federação Brasileira de Administradores Hospitalares
INDSH - Instituto Nacional de Desenvolvimento Social e Humano
Marcio Gonçalves Moreira
FBAH - Federação Brasileira de Administradores Hospitalares
Maria Helena Peraccini
Brasanitas - Limpeza e Conservação
Sociedade Brasileira de Hotelaria Hospitalar
Maria Lúcia Pontes Capelo Vides
Hospital Professor Edmundo Vasconcelos
Marina Muto
Hospital Sírio-Libanês
Paulo Roberto Mergulhão
FBAH - Federação Brasileira de Administradores Hospitalares
Walter Souza Pinto
GHS - Gerência Hospitalar em Saúde
Congresso de Hotelaria Hospitalar
Hotelaria na Perspectiva do Paciente
Henrique Miller Balieiro
O gerenciamento na área da saúde vem se desenvolvendo para responder e ajustar inúmeros problemas, entre os quais, podemos destacar o aumento dos custos, restrições crescentes ao acesso (serviços privados) e queda da qualidade dos serviços associado ao aumento constante dos custos.
Há real necessidade de uma política profissional de desenvolvimento organizacional com adaptações para as exigências de um mercado dinâmico que exige eficiência e eficácia para clientes cada vez mais bem-informados sobre o mercado.
As alternativas para atender a esse mercado estão na reinvenção e reestruturação do planejamento estratégico, recursos humanos, programas de gerenciamento, aprimoramento da informação, programas de qualidade.
Entre as alternativas para a melhoria do atendimento, a percepção dessa melhoria, a captação de clientes associada à segurança, está a gestão hoteleira. Sendo ela uma área cada vez mais valorizada no mercado, já que entre os principais clientes dos Hospitais estão o paciente e seus acompanhantes.
Além das premissas aqui já descritas como tecnologia, poder de resolução e segurança, é preciso ter um planejamento anual acompanhado de um budget com metas a serem atingidas, abrangendo as seguintes áreas: departamento comercial (marketing e vendas), governança, manutenção, administração, recepção, recreação,
alimentos e bebidas.
A preocupação de cuidar do atendimento, e não só do paciente, em suas várias fases, pode ser a característica mais perceptível do paciente e de seus acompanhantes. Tornando possível a fidelização de seu cliente, bem como a captação de novos no futuro.
Definir o que é o pacote de valor em sua Instituição, quais os elementos estocáveis, as refeições servidas, a higiene, os elementos não estocáveis e prezar pela limpeza, conforto e segurança são palavras de ordem nesse novo cenário.
Atender às necessidades e aos desejos que influenciam nas expectativas dos pacientes e seus acompanhantes, pois são seus principais motivadores na busca dos serviços.
Aumentar o “marketshare” do hospital no mercado em que atua e criar em sua estrutura hoteleira o conceito dos conflitos (tradeoffs), ou seja, ser eficiente e eficaz em momentos que sabidamente existem situações de espera para que o cliente saia satisfeito, por ex.: check-out, horário do banho, higiene do quarto etc.
Para concluirmos, a venda do produto, hipótese diagnóstica, tratamento e prognóstico por uma boa equipe profissional de saúde ainda é, e deverá sempre, ser o alicerce de qualquer instituição de saúde. E por obrigação, esse produto tem que estar enraizado com a segurança do paciente.
O novo nicho do mercado é a percepção do serviço. A qualidade, a segurança e a tecnologia têm que estar em consonância com uma boa percepção, alimentação, higiene e também lazer durante uma internação. Investir na gerência hoteleira hospitalar fará que seu paciente vire cliente e que todos os seus acompanhantes,
se um dia virarem pacientes, se tornarão seus pacientes.
Henrique Miller Balieiro
Graduado em Medicina pela Faculdade de Medicina de Valença, Cardiologista pela Sociedade Brasileira de Cardiologia - SBC, Intensivista pela Associação Médica Intensiva Brasileira - AMIB, Mestre e Doutor em Ciências Cardiovasculares pela Universidade Federal Fluminense - UFF, MBA em Executivo em Saúde pela Fundação Getúlio Vargas - FGV, Gerente Médico Hospital Samer, Coordenador das Unidades de Terapia Intensiva e Coronariana Hospital Samer.
A Hospitalidade a serviço da Humanização
Marcelo Boeger
A hospitalidade é uma atitude. Quando a colocamos em um sentido mais amplo, podemos enxergá-la no âmbito doméstico, social e comercial.
Na primeira perspectiva, podemos ver atitudes que derivam de valores que as pessoas têm e moldam sua forma de agir. Nesse âmbito, na esfera doméstica, particular, pessoal.
Na segunda perspectiva, é a relação que as pessoas demonstram com estranhos. Aqui gostaria de propor que a chamemos comumente de Humanização.
A terceira perspectiva, traz a ideia da remuneração como motivo da hospitalidade, baseado em atendimento e critérios ligados ao nível de serviços.
“O entendimento mais amplo a respeito da hospitalidade sugere, em primeiro lugar, que essa é fundamentalmente o relacionamento construído entre anfitrião e hóspede. Para ser eficaz é preciso que o hóspede sinta que o anfitrião está sendo hospitaleiro, por sentimentos de generosidade, pelo desejo de agradar e por ver a ele, hóspede, como indivíduo” (LASHLEY; MORRISON, 2004).As atitudes de hospitalidade no âmbito comercial, caracterizam-se por serem ações premeditadas (treináveis), ligadas a uma série de elementos, como parâmetros de tempo de atendimento mínimo em cada ponto de contato, atitude da equipe mediante desejos dos clientes fora das especificações, atitude da equipe diante de uma reclamação (nas 24 horas), postura da equipe no ambiente de trabalho, requisitos de apresentação pessoal, entre outros em que processos com desenhos e fluxos claros, autonomia da equipe e clareza de objetivos entre áreas de interface, que resulta em enorme eficiência para o cliente: “Comunicamos que estamos bem preparados para atendê-los” - ainda que para o cliente pareça algo espontâneo - foi baseado no desejo de seus administradores - foi treinado exaustivamente para atingir esse patamar de qualidade.
As ações de humanização ocorrem, porém, por outro canal. Como capacitar um colaborador para ser mais humano com seus clientes, caso essa não seja sua reação natural diante dessa situação?
Como capacitamos alguém para amar alguém?
Obviamente isso se dá por outro canal - que é o da empatia e é demonstrado quando percebemos ações que demonstram que se importam, que contemplam alguém - independentemente de ter que se pedir, treinar ou estimular. É absolutamente espontâneo. Nesse caso, nosso papel de líder é o de sensibilizar.
Devem atender bem porque são pagos para fazer isso ou porque determinadas situações exigem maior relacionamento e esforço do indivíduo que está prestando o serviço? E em instituições de saúde, dada a condição do cliente, praticamente todas as situações exigem lidar com ansiedade, medos, incertezas, inseguranças, entre
outros sentimentos bastante sensíveis.
São características tão íntimas e genuínas que um atendimento padronizado poderá não ter legitimidade alguma se essas pessoas não estiverem, em primeiro lugar, sensibilizadas para o resultado de suas tarefas em relação aos benefícios diretos e indiretos a serem gerados.
Precisamos sensibilizar as pessoas para a razão de estarem atuando naquela atividade e mostrar-lhes sua importância no processo de atendimento ao cliente. Caso contrário, estaremos treinando-as para serem hipócritas. Claro que devem atender bem, mas, mais do que isso, devem preocupar-se com o cliente não somente por ser uma simples troca comercial.
A Humanização é movida pela oferta; e a hospitalidade, pela demanda. Ou seja, depende somente dos colaboradores a percepção da necessidade de humanizar. Caso isso não ocorra, pouco o cliente poderá cobrar, pois, na maior parte das vezes, nem saberia o que pedir ou de que forma algo diferente poderia ser feito.
Godbout (2010) em seus estudos já nos revelava que toda atitude de hospitalidade se dá por uma equivalência alternada, uma exigência de reciprocidade, que no caso da hospitalidade comercial está baseada na remuneração, mas na hospitalidade social e doméstica, unicamente no amor.
Marcelo Boeger possui Mestrado em Planejamento e Gestão Ambiental e Cultural (2003), Mestrado em Hospitalidade pela Universidade Anhembi Morumbi (2007). É sócio e consultor da Hospitalidade Consultoria. Coordenador e Professor do Curso de Especialização em Hotelaria do Hospital Albert Einstein.
Hospitalidade e Humanização
Teresinha Covas Lisboa
O tema central da palestra aborda uma pesquisa realizada ao término do Programa de Pós-Doutorado em Business Administration na Florida Christian University - FCU, Estados Unidos e apresenta um estudo sobre as competências necessárias aos gestores de organizações de saúde, com o objetivo de facilitar o treinamento e o
desenvolvimento de pessoas no atendimento aos pacientes com humanização.
A pesquisa demonstra a visão empresarial que fortalece o conceito moderno de liderança dos gestores e que busca oferecer condições de integrar pessoas e unidades.
Em consequência, o grau de motivação e comprometimento dos colaboradores torna a organização mais ágil e eficiente.
O estudo analisou os modelos de competências existentes no atendimento, pesquisando os momentos em que as pessoas estão interagindo com a instituição hospitalar.
A pesquisa envolveu o seguinte universo e amostra:
- a) Três hospitais localizados no município de São Paulo, em que foram entrevistados três gestores que
- utilizam competências como metodologia de trabalho e que observam a humanização como “espelho”
- para o estabelecimento de um bom atendimento humanizado;
- b) O gestor de uma casa de repouso dos Estados Unidos;
- c) A gestora de uma casa de repouso no município de São Paulo;
- d) A gestora de uma empresa de Home Care;
- e) A Assessoria Jurídica do Fundo Nacional de Recursos do Ministério da Saúde do Uruguai;
- f) Uma enfermeira-gestora do Fundo Nacional de Recursos do Ministério da Saúde do Uruguai;
- g) Uma paciente (enfermeira), que recentemente teve alta, do município de São Paulo;
- h) Uma consultora da área de Hotelaria Hospitalar.
dita pela paciente entrevistada “A humanização é tão importante e necessária quanto os remédios, e só é possível por meio dessas pessoas, do conjunto de todas elas” remete-nos à reflexão de que precisamos de muito pouco para um atendimento digno e humanizado.
O resultado da pesquisa gerou o livro “Competências de gestores no processo de humanização em saúde”,
publicado em 2015, pela Editora Laços.
Teresinha Covas Lisboa
Doutorado em Administração pela Universidade Presbiteriana Mackenzie, Mestrado em Administração Hospitalar, Especialização em Didática do Ensino Superior, Especialização em Administração Hospitalar, Pós-Doutorado em Administração pela Florida Christian University, com linha de pesquisa direcionada para Hospitalidade e Humanização em Saúde. Extensão Universitária: Harvard University, Drexel University, MIT, Yale University, FIA, FGV; Coordenadora do Grupo de Excelência em Gestão de Instituições de Ensino Superior do CRA/SP e Membro do Grupo de Excelência de Administração em Saúde do CRA/SP, Diretora do SINDAESP-Sindicato das Empresas de Administração do Estado de São Paulo. Diretora da Associação dos Administradores do Estado de São Paulo, Diretora da Federação Brasileira de Administradores Hospitalares. Presidente da FAPESA-Fundo de Apoio à Pesquisa e Extensão Ltda. Sócia-Diretora da Escola Técnica INESP. Autora e coautora de diversas obras nas áreas de Administração Geral, Administração Hospitalar e Recursos Humanos. Consultora na área de Administração dos Serviços de Saúde. Coordenadora Científica do Congresso de Hotelaria Hospitalar da Federação Brasileira de Administração Hospitalar. Co-Chair of Health Management - Global Business and Technology Association - Dubai - A.E. - 2016.
Tendências da Infraestrutura de Hospitais visando Conforto Físico e Mental para Pacientes e Familiares
Luz Loo de Li
Los desafios en los últimos años en relación a la infraestructura de hospitales, llevan inmersos el mandato de la gestión de calidad de los servicios de salud, buscando la satisfacción de los usuários internos (equipo de gestión multidisciplinario, asistencial, de apoyo y administrativo) y de los usuários externos (pacientes en primer lugar, familiares y usuários en general), con innovación de áreas, considerando la gestión del médio ambiente, gestión de comunicaciones, la seguridad en la atención de pacientes, las demandas de los usuários en su passo por los servicios de salud sean esos hospitales de alta, mediana, baja complejidad o los establecimientos de primer nível de atención, en las redes integradas de los servicios de salud, com enfásis en la gestión del acompañamiento, de confort también de los acompañantes.
Sin dudas, todo ello bajo el paraguas del fortalecimento de la gestión de la Humanización de la atención, de la gestión de interculturalidad, de oferecer la medicina integrativa a los usuários, brindando un servicio hasta el final buscando el confort con un enfoque holístico, pensando en la persona, como ser humano físico, mental, espiritual, energético.
Los gestores en salud tienen la tarea de insertar nuevos paradigmas y mostrar apertura para los diseños de hospitales pensando en el bienestar de los usuários, porque somos personas que atendemos personas.
Luz Loo de Li, médico cirujano, especialista en Administración en Salud, Asesora del Ministerio de Salud del Perú, Ex Presidente de la Federación Peruana de Administradores de Salud - FEPAS y Coordinador Internacional de la Federación Andina y Amazónica de Hospitales y Servicios de Salud - Perú.
A Integração Multidisciplinar no Gerenciamento de Leitos como Forma de se Buscar a Efetividade
Carolina Kitade Velloso
Atualmente, um dos grandes desafios para os hospitais é tornar os seus leitos cada vez mais eficientes. Os administradores hospitalares, baseados no panorama nacional e na perspectiva de aumento da frequência e do consumo dos serviços de saúde, devido ao envelhecimento populacional e ao aumento da complexidade dos
pacientes em consequência de doenças crônicas, entre outros, estão investindo cada vez mais no gerenciamento de leitos, pois entenderam que não basta somente a criação de leitos por meio da construção de mais prédios. São necessários esforços para otimizar os leitos já existentes, com a busca da excelência dos processos hospitalares.
A atuação dessa equipe dentro dos hospitais é fundamental na busca da utilização dos leitos disponíveis em sua capacidade máxima, sem que isso represente risco para o paciente ou o hospital, garantindo a saúde financeira da Instituição e a satisfação dos clientes externos e da equipe médica.
Assim, foi realizado um estudo com o objetivo de entender todos os processos que exerciam alguma influência no gerenciamento de leitos e no fluxo de alta do paciente, baseado nos resultados do Complexo Hospitalar Edmundo Vasconcelos. Iniciamos a análise com a verificação de todos os problemas enfrentados pela equipe de gerenciamento de leitos, como o desperdício de tempo nos processos assistenciais e administrativos, a falha na comunicação entre as equipes, a falta de opção à internação hospitalar, a falta de leito para a internação dos pacientes de urgência e o atraso na internação dos pacientes cirúrgicos eletivos. Então, refletimos sobre como esses temas tinham uma relação negativa com a falta de eficiência dos leitos hospitalares.
Todos os resultados e tempos relacionados ao fluxo de alta dos pacientes foram checados, detalhados e mensurados de forma minuciosa, para que fossem avaliados os gargalos existentes e as ineficiências operacionais dos processos, e então foram adotadas ações de melhoria. Conclui-se que, para o sucesso deste trabalho e o
aprimoramento dos processos hospitalares, a atuação em conjunto com as equipes multidisciplinares é essencial, pois somente dessa maneira é que podemos unir esforços para encontrarmos respostas para a sustentabilidade e a efetividade do sistema. Assim, o hospital terá leitos cada vez mais eficientes, que possam suprir a necessidade de atendimento proposto da melhor maneira possível.
Carolina Kitade Velloso: Supervisora do Gerenciamento de Leitos do Complexo Hospitalar Edmundo Vasconcelos, graduada em Enfermagem pelas Faculdades Metropolitanas Unidas, pós-graduada em Administração Hospitalar pela Universidade Paulista. Atuou por 13 anos em Unidades de Internação, nas áreas clínica e administrativa.
Espiritualidad em los Hospitales com Foco en la Hoteleria
Luz Loo de Li
La espiritualidad mueve a las personas, integra valores, desarrollo, creencias, tiene que ver com religión, com fe, com trascendencia; y em salud cobra mayor importancia por la razón de ser de las profesiones en salud, por laborar com personas y gestionar el sufrimiento humano que es el motivo por el cual acuden a buscar uma atención en las instituciones de salud, por la labor altruísta que se desarrolla entre las personas que cuidan a otras personas. Desde el año 1948, la OMS coloca que “la salud es um completo estado de bienestar físico, mental, social y en armonía con el medio ambiente y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades.” (Preámbulo de la Constitución de la OMS, 1948), esta definición marca el desafio de mirar mas allá de las competencias técnicas para brindar uma atención que permita lograr la salud en las personas, teniendo em consideración que la salud es integral, y que en los pasados años existe a nível mundial una corriente a fortalecer la gestión de humanización em salud.
La espiritualidade está relacionada a un crecimiento y desarrollo personal, a una salud mental positiva en la que prima la esperanza, la reflexión, la meditación, la aceptación, la lucha continua com energia, la fortaleza para superar las dificultades, el evitar ser víctima y ver con pesimismo las intervenciones, aprender que el ser humano es quien motiva su salud, que es capaz de crecer y desarrollar com cada experiência y que las enfermidades muchas veces son expresiones de um desequilíbrio en el alma, en los sentimentos, en la percepción de sentirse valorado, amado, es asumir responsabilidades que van más allá de las capacidades con las que se cuenta.
En la gestión de hoteleria hospitalaria uno de los objetivos es hacer sentir a la persona en un ambiente agradable, como en casa, com estándares de interculturalidad, brindando servicio que logre la satisfacción del usuário, considerando al usuário externo (paciente, familiares) y usuário interno (equipo multidisciplinario de salud),
la espiritualidade, el amor, la calidez em el trato contribuyen a la recuperación de la persona y a la salud mental.
Entender a quien se tiene al frente, es tener apertura, comprender la cosmovision y laborar juntos para recuperar la salud, tener equilíbrio...todo un desafio para los gestores en salud, para los profesionales y trabajadores de salud.
Dar passo a espacios de meditación, de tener paz consigo mismo, de sentirse feliz, de gestión de las creencias, de calidad de vida, de cuidados paliativos, de gestión del buen morir, de ver integralmente a la persona contribuyen con los objetivos en salud para la persona y el equipo de salud.
Nuevos paradigmas y humildad para continuar aprendiendo, desaprendiendo y volvendo a aprender.
Luz Loo de Li, médico cirujano, especialista en Administración en Salud, Asesora del Ministerio de Salud del Perú, Ex Presidente de la Federación Peruana de Administradores de Salud - FEPAS y Coordinador Internacional de la Federación Andina y Amazónica de Hospitales y Servicios de Salud - Perú.
