Publicações Revista IPH Revista IPH Nº 13: Anais A Hospitalidade a Serviço da Humanização

A hospitalidade é uma atitude. Quando a colocamos em um sentido mais amplo, podemos enxergá-la no âmbito doméstico, social e comercial.

Na primeira perspectiva, podemos ver atitudes que derivam de valores que as pessoas têm e moldam sua forma de agir. Nesse âmbito, na esfera doméstica, particular, pessoal.

Na segunda perspectiva, é a relação que as pessoas demonstram com estranhos. Aqui gostaria de propor que a chamemos comumente de Humanização.

A terceira perspectiva, traz a ideia da remuneração como motivo da hospitalidade, baseado em atendimento e critérios ligados ao nível de serviços.

As atitudes de hospitalidade no âmbito comercial, caracterizam-se por serem ações premeditadas (treináveis), ligadas a uma série de elementos, como parâmetros de tempo de atendimento mínimo em cada ponto de contato, atitude da equipe mediante desejos dos clientes fora das especificações, atitude da equipe diante de uma reclamação (nas 24 horas), postura da equipe no ambiente de trabalho, requisitos de apresentação pessoal, entre outros em que processos com desenhos e fluxos claros, autonomia da equipe e clareza de objetivos entre áreas de interface, que resulta em enorme eficiência para o cliente: "Comunicamos que estamos bem preparados para atendê-los" - ainda que para o cliente pareça algo espontâneo - foi baseado no desejo de seus administradores - foi treinado exaustivamente para atingir esse patamar de qualidade.

As ações de humanização ocorrem, porém, por outro canal. Como capacitar um colaborador para ser mais humano com seus clientes, caso essa não seja sua reação natural diante dessa situação?

Como capacitamos alguém para amar alguém?

Obviamente isso se dá por outro canal - que é o da empatia e é demonstrado quando percebemos ações que demonstram que se importam, que contemplam alguém - independentemente de ter que se pedir, treinar ou estimular. É absolutamente espontâneo. Nesse caso, nosso papel de líder é o de sensibilizar.   

Devem atender bem porque são pagos para fazer isso ou porque determinadas situações exigem maior relacionamento e esforço do indivíduo que está prestando o serviço? E em instituições de saúde, dada a condição do cliente, praticamente todas as situações exigem lidar com ansiedade, medos, incertezas, inseguranças, entre outros sentimentos bastante sensíveis. 

São características tão íntimas e genuínas que um atendimento padronizado poderá não ter legitimidade alguma se essas pessoas não estiverem, em primeiro lugar, sensibilizadas para o resultado de suas tarefas em relação aos benefícios diretos e indiretos a serem gerados. 

Precisamos sensibilizar as pessoas para a razão de estarem atuando naquela atividade e mostrar-lhes sua importância no processo de atendimento ao cliente. Caso contrário, estaremos treinando-as para serem hipócritas. Claro que devem atender bem, mas, mais do que isso, devem preocupar-se com o cliente não somente por ser uma simples troca comercial.

A Humanização é movida pela oferta; e a hospitalidade, pela demanda. Ou seja, depende somente dos colaboradores a percepção da necessidade de humanizar. Caso isso não ocorra, pouco o cliente poderá cobrar, pois, na maior parte das vezes, nem saberia o que pedir ou de que forma algo diferente poderia ser feito.

Godbout (2010) em seus estudos já nos revelava que toda atitude de hospitalidade se dá por uma equivalência alternada, uma exigência de reciprocidade, que no caso da hospitalidade comercial está baseada na remuneração, mas na hospitalidade social e doméstica, unicamente no amor.