Publicações Revista IPH Revista IPH Nº 13: Anais Hospitalidade e Humanização

Hospitalidade e Humanização Teresinha Covas Lisboa

O tema central da palestra aborda uma pesquisa realizada ao término do Programa de Pós-Doutorado em Business Administration na Florida Christian University - FCU, Estados Unidos e apresenta um estudo sobre as competências necessárias aos gestores de organizações de saúde, com o objetivo de facilitar o treinamento e o desenvolvimento de pessoas no atendimento aos pacientes com humanização.

A pesquisa demonstra a visão empresarial que fortalece o conceito moderno de liderança dos gestores e que busca oferecer condições de integrar pessoas e unidades.

Em consequência, o grau de motivação e comprometimento dos colaboradores torna a organização mais ágil e eficiente.

O estudo analisou os modelos de competências existentes no atendimento, pesquisando os momentos em que as pessoas estão interagindo com a instituição hospitalar.

A pesquisa envolveu o seguinte universo e amostra:

a) Três hospitais localizados no município de São Paulo, em que foram entrevistados três gestores que utilizam competências como metodologia de trabalho e que observam a humanização como "espelho" para o estabelecimento de um bom atendimento humanizado;

b) O gestor de uma casa de repouso dos Estados Unidos;

c) A gestora de uma casa de repouso no município de São Paulo;

d) A gestora de uma empresa de Home Care;

e) A Assessoria Jurídica do Fundo Nacional de Recursos do Ministério da Saúde do Uruguai;

f) Uma enfermeira-gestora do Fundo Nacional de Recursos do Ministério da Saúde do Uruguai;

g) Uma paciente (enfermeira), que recentemente teve alta do município de São Paulo;

h) Uma consultora da área de Hotelaria Hospitalar.

A metodologia utilizada foi a de pesquisa exploratória e qualitativa, com coleta de depoimentos, e concluiu-se que a missão, visão e objetivos da instituição necessitam estar alinhados com as competências exigidas na contratação dos colaboradores. Com isso, o processo de mudança de comportamento torna-se mais fácil. A frase dita pela paciente entrevistada "A humanização é tão importante e necessária quanto os remédios, e só é possível por meio dessas pessoas, do conjunto de todas elas" remete-nos à reflexão de que precisamos de muito pouco para um atendimento digno e humanizado.

O resultado da pesquisa gerou o livro "Competências de gestores no processo de humanização em saúde", publicado em 2015, pela Editora Laços.

Teresinha Covas Lisboa

Doutorado em Administração pela Universidade Presbiteriana Mackenzie, Mestrado em Administração Hospitalar, Especialização em Didática do Ensino Superior, Especialização em Administração Hospitalar, Pós-Doutorado em Administração pela Florida Christian University, com linha de pesquisa direcionada para Hospitalidade e Humanização em Saúde. Extensão Universitária: Harvard University, Drexel University, MIT, Yale University, FIA, FGV; Coordenadora do Grupo de Excelência em Gestão de Instituições de Ensino Superior do CRA/SP e Membro do Grupo de Excelência de Administração em Saúde do CRA/SP, Diretora do SINDAESP-Sindicato das Empresas de Administração do Estado de São Paulo. Diretora da Associação dos Administradores do Estado de São Paulo, Diretora da Federação Brasileira de Administradores Hospitalares. Presidente da FAPESA-Fundo de Apoio à Pesquisa e Extensão Ltda. Sócia-Diretora da Escola Técnica INESP. Autora e coautora de diversas obras nas áreas de Administração Geral, Administração Hospitalar e Recursos Humanos. Consultora na área de Administração dos Serviços de Saúde. Coordenadora Científica do Congresso de Hotelaria Hospitalar da Federação Brasileira de Administração Hospitalar. Co-Chair of Health Management - Global Business and Technology Association - Dubai - A.E. - 2016.

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