Publicações Revista IPH Revista IPH Nº 13: Anais Hotelaria na Perspectiva do Paciente
- Editorial - Edição 13
- GESTÃO EM SAÚDE - Eficiência, Inovação e Sustentabilidade
- Gestão em Saúde com foco na Eficiência / Inovação / Sustentabilidade!
- CONGRESSO DE GESTÃO FINANCEIRA E CUSTOS
- Hospitales, redes y sostenibilidad
- Redução de Custos através da Revisão de Processos
- Como Integrar a Gestão do Negócio à Gestão da Assistência
- Experiência Internacional sobre os Modelos de Remuneração
- O Futuro do Sistema Hospitalar - O Desafio da Sustentabilidade dos Pequenos Hospitais
- Avanços na Segurança do Paciente: Seus Indicadores e o Impacto no Custo da Assistência
- As Perspectivas de Parcerias Público Privadas e das Modalidades de Parcerias com Sociais da Saúde - Análise Crítica das Experiências das PPP Brasileiras na Saúde
- CONGRESSO DE ENGENHARIA, ARQUITETURA E LOGÍSTICA
- Logística Hospitalar: Inteligência a Serviço do Gestor de Saúde
- CONGRESSO DE GESTÃO DE PESSOAS & LIDERANÇA
- Performance Ilusionista: Transformação e Inovação em Tempos Difíceis
- Implantação de Cargos & Salários: Novos Paradigmas e Oportunidades
- A Arte de Liderar Gerações X, Y e Z - Como reter Talentos?
- Dando a Volta por Cima no Clima Organizacional - Estratégias de Retenção de Talentos
- Prácticas Criativas para Inovar en RH
- CONGRESSO DE GESTÃO EM SAÚDE
- Eficiência
- Eficiência (2)
- El Proceso de Cambio en Bolivia "Hospital Arco Iris" del Hospital Solido al Hospital Líquido
- CONGRESSO DE QUALIDADE E SEGURANÇA DO PACIENTE
- Impacto das Avaliações Externas no Brasil
- Impacto das Avaliações Externas no Brasil (2)
- Impacto da Qualidade e Segurança do Paciente no Resultado Financeiro Hospitalar - Santa Casa de Misericórdia de Maceió
- Inserção da Qualidade e Segurança no Processo de Educação
- Gestão
- El Apthapi como Estrategia de Innovación en la Humanizacion de la Hoteleria Hospitalaria
- A Experiência do Hospital Estadual Sumaré/Unicamp na Gestão por Linha de Cuidado
- CONGRESSO DE HOTELARIA HOSPITALAR
- Hotelaria na Perspectiva do Paciente
- A Hospitalidade a Serviço da Humanização
- Hospitalidade e Humanização
- Tendências da infraestrutura de hospitais visando conforto físico e mental para pacientes e familiares
- A Integração Multidisciplinar no Gerenciamento de Leitos como Forma de se Buscar a Efetividade
- Espiritualidad en los Hospitales con foco en la hotelaria
Hotelaria na Perspectiva do Paciente
Henrique Miller Balieiro
O gerenciamento na área da saúde vem se desenvolvendo para responder e ajustar inúmeros problemas, entre os quais, podemos destacar o aumento dos custos, restrições crescentes ao acesso (serviços privados) e queda da qualidade dos serviços associado ao aumento constante dos custos.
Há real necessidade de uma política profissional de desenvolvimento organizacional com adaptações para as exigências de um mercado dinâmico que exige eficiência e eficácia para clientes cada vez mais bem-informados sobre o mercado.
As alternativas para atender a esse mercado estão na reinvenção e reestruturação do planejamento estratégico, recursos humanos, programas de gerenciamento, aprimoramento da informação, programas de qualidade.
Entre as alternativas para a melhoria do atendimento, a percepção dessa melhoria, a captação de clientes associada à segurança, está a gestão hoteleira. Sendo ela uma área cada vez mais valorizada no mercado, já que entre os principais clientes dos Hospitais estão o paciente e seus acompanhantes.
Além das premissas aqui já descritas como tecnologia, poder de resolução e segurança, é preciso ter um planejamento anual acompanhado de um budget com metas a serem atingidas, abrangendo as seguintes áreas: departamento comercial (marketing e vendas), governança, manutenção, administração, recepção, recreação, alimentos e bebidas.
A preocupação de cuidar do atendimento, e não só do paciente, em suas várias fases, pode ser a característica mais perceptível do paciente e de seus acompanhantes. Tornando possível a fidelização de seu cliente, bem como a captação de novos no futuro.
Definir o que é o pacote de valor em sua Instituição, quais os elementos estocáveis, as refeições servidas, a higiene, os elementos não estocáveis e prezar pela limpeza, conforto e segurança são palavras de ordem nesse novo cenário.
Atender às necessidades e aos desejos que influenciam nas expectativas dos pacientes e seus acompanhantes, pois são seus principais motivadores na busca dos serviços.
Aumentar o "marketshare" do hospital no mercado em que atua e criar em sua estrutura hoteleira o conceito dos conflitos (trade-offs), ou seja, ser eficiente e eficaz em momentos que sabidamente existem situações de espera para que o cliente saia satisfeito, por ex.: check-out, horário do banho, higiene do quarto etc.
Para concluirmos, a venda do produto, hipótese diagnóstica, tratamento e prognóstico por uma boa equipe profissional de saúde ainda é, e deverá sempre, ser o alicerce de qualquer instituição de saúde. E por obrigação, esse produto tem que estar enraizado com a segurança do paciente.
O novo nicho do mercado é a percepção do serviço. A qualidade, a segurança e a tecnologia têm que estar em consonância com uma boa percepção, alimentação, higiene e também lazer durante uma internação.
Investir na gerência hoteleira hospitalar fará que seu paciente vire cliente e que todos os seus acompanhantes, se um dia virarem pacientes, se tornarão seus pacientes.
Graduado em Medicina pela Faculdade de Medicina de Valença, Cardiologista pela Sociedade Brasileira de Cardiologia - SBC, Intensivista pela Associação Médica Intensiva Brasileira - AMIB, Mestre e Doutor em Ciências Cardiovasculares pela Universidade Federal Fluminense - UFF, MBA em Executivo em Saúde pela Fundação Getúlio Vargas - FGV, Gerente Médico Hospital Samer, Coordenador das Unidades de Terapia Intensiva e Coronariana Hospital Samer.
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